评估实用知识（三）：关于服务中的“需求评估”

一、 需求的定义

(一)在人类服务的脉络中，需求对于不同的人可能意谓不同的事物，需求评估 (Needs Assessment) 相关文献中通常也未明确定义。

(二) Bradshaw 学者将“需求”区分为四种类型

1. “规范性”(normative) 需求：此由专业者与专家来定义。

2. “感觉”(felt) 需求：指欲想 (want)、愿望 (wish) 与 渴求(desires)。

3. “表达性”(expressed) 需求：乃由感觉需求转化成行动或表示。

4. “比较性” (comparative) 需求，为不平等 (inequalities) 之意涵。

(三) 一些情况中，需求被较宽广解释为含盖一个社区所有民众的欲想、喜好 (tastes) 与其偏好 (preferences)。

(四) 一般民众寻求协助的决定亦立基在许多不同的考量上，包括可用服务资源的熟悉性与对于自己遭遇生活问题的定义方式。

二、需求评估的功能

(一)能辨识问题盛行的地区(社区、学校等)。

(二)能辨识问题发生的可能危险族群。

(三)能辨识连结问题的危险因子与保护因子。

(四)能发现社区中目前已存在可协助改善民众问题之有用服务资源。

(五)获得验证服务方案成效的基准线(baseline)参照资料。

(六)增加服务方案利害关系人(stakeholders)的支持。

三、需求评估的策略

一般来说， 评估需求最常使用有社区讨论会 (community forum) 、机构服务个案比例 (rate-under-treatment) 、关键讯息提供者(key informants) 、田野调查 (field survey) 和社会指标方法 (social indicators method) 等五种技术。         (一) 社区讨论会

“社区讨论会”为透过一公开的会议场合，广邀不同背景的居民去表达相关社区问题的经验、意见与需求，以及分享其了解的社区服务资源情形。此种需求评估方法的优点是利用最低的成本并能在短时间内快速地获得较多的需求讯息，但社区讨论会也须有良好的带领与事前完善的规划，否则在有限的会议时间内，很难让每个人都有发言的机会，而且当意见过多时也不易共识建立与观点整合。

(二) 机构服务个案比例      “

机构服务个案比例”的需求评估策略是指描述、统计及分析机构曾经接受服务的个案资料，例如其性别、年龄、教育程度、婚姻状况、居住地、职业、社经地位、宗教信仰及问题类型、成因等。对一般机构来说，此类评估需求方法虽最为垂手可得及方便行事，如只以机构曾服务的个案为需求评估的主要对象来源的话，会面临方法学(methodology)上的限制而不能获得完整的服务需求资料，因为可能有许多需要社会服务的民众并未曾接受过机构所提供的相关服务。

(三) 关键讯息提供者调查

关键讯息提供者 (key informants) 是拥有社区社会需求讯息知识 knowledge) 的社区个人 (居民)、重要人物或专业者，虽然其为社区内的成员，但仍然可以提供一个外部 (outside) 的观点。关键讯息提供者通常是服务提供者、医师、教师与神职人员 (clergy)，及政府官员(县市长、乡镇长、警察局长等)、社区耆老 (longtime residents)、企业经营者、消费者团体、行政人员、教会长老、牧师和其他能够代表不同生活型态、年龄、观点或是族群背景的人。其有如“跨界者”(boundary spanners) 熟悉其关心的人口族群，能帮助研究者或实务者去思考研究或是改变努力的适当性。关键讯息提供者调查在实务上有两个运用的价值，一是此方法简单且所需经费不多，二是如关键讯息提供者是来自于公私部门，透过共同讨论与分享，可以使个别机构去觉知本身的角色与重要性。

(四) 社区居民调查

就社区社会中心而言，田野调查(field survey)的实施内容是去搜集代表社区受试群的社会问题、需求与曾接受过服务等资料。一般来说，最普遍的调查方法有面对面访谈、邮寄问卷与电话访谈等。此调查方法是需求评估研究中最具科学与客观性的，因为从一人口族群中随机抽取受试样本，并透过电话、书写与面对面访谈来评估其需求的知觉。如果一个调查方法有完整设计与严谨施行，其所得结果将可类推到其他的群体。田野调查最大优点在于它是唯一能实际接触研究族群的受试代表并评估其需求的方法，另外也能让受试民众感受到参与社区决策的过程。调查过程中如能善用志工人力资源来协助问卷访谈的话，田野调查算是一个相对花费较低的需求评估方法。

(五) 社会指标方法

社会领域运用社会指标方法来推测或呈现次级资料(secondary data) 来源项目与社会问题之间的连结，其最早是源自于流行病学研究发现疾病的方式，其强调地区有较高的社会服务需求项目，例如，贫穷(低收户比率)、失业、单亲家户、酒醉驾车率、青少女怀孕率、HIV/AIDS 比率、犯罪率与其他相关人类服务需求的环境因素。社会指标方法在美国的1970 年代即已被广泛地使用于其社会计画的评估策略中，最着名的是“社会人口特征轮廓系统”(Mental Health Demographic Profile System, MHDPS)，透过此指标可以了解地区居民的社会位阶 (social rank)、生命周期 (life cycle)、族群与其他等相关特征概况，并提供做为不同人口群服务需求之评估参考。MHDPS 之指标内容含有一般人口资料、社经地位、种族/族群、家族(familism)、生命周期阶段 (life cycle stages) 与高危险族群等，此系统非常有助于了解一个社区的社会与人口概况，它也是专业人员规划社会工作的有利工具。

☆：摘自“大爱之行社工项目”官方微信